お腹が空いているときに飲食店を訪れて、長い行列に並ぶのはだれしも嫌なもの。人気の証でもある行列はお店にとってうれしいことですが、混雑時の待ち時間はトラブルの種になりやすいのも事実です。そのような順番待ちをお客様にとってもお店にとっても快適なものにするには、従来の紙による管理では限界があるかもしれません。こちらのコラムでは、紙での順番待ち管理を続けるデメリットやシステム化する手順について紹介します。
まだ順番待ちを紙で名前を書いて運用していませんか？
近頃、店先に タッチパネル端末などを設置して順番待ちの受付ができる飲食店が増えています。お客様の多くがインターネットやデジタル端末を活用している現代において、紙のウェイティングリストを使い続けることは、お客様満足度の低下や機会損失などいくつかのデメリットをもたらします。深刻な人手不足に対応する意味でも、自動で受付や呼び出しをしてくれる順番待ち管理システムは、多くの飲食店の強力な助っ人になるでしょう。
飲食店の順番待ちで紙運用をするデメリット
飲食店が紙のウェイティングリストを使い続けるデメリットは多岐にわたります。以下で具体的なデメリットを3つに分けて整理します。
お客様満足度の低下
紙で順番待ちを管理している場合、あとどのくらいで自分の順番が来るのか、お客様自身で店先のリストを確かめたり従業員に尋ねたりして確認しなければなりません。また、お店に到着するまで店内がどのくらい混みあっているのか知ることもできません。デジタルシステムを導入すれば、お客様がそれぞれのスマートフォンなどで自分の順番や混雑状況を確かめることができます。多くの飲食店でこうしたシステムを採用するのに伴い、紙のウェイティングリストに不便さを感じるお客様は増えていくでしょう。
非効率、ミスの誘発
ウェイティングリストを手書きで運用する場合、名前の読み間違いや順番飛ばしなどの人為的なミスを完全に防ぐことは難しいでしょう。お客様にも従業員にも外国人が増えていることを踏まえると、ミスを防ぐことは今後さらに難しくなっていくとも考えられます。デジタルシステムを活用すれば、お客様自身が入力した内容に基づき、自動で電話やメッセージで順番が近づいたことを通知できます。これにより、これまで受付業務にかかりきりになっていた従業員が、配膳や調理などの業務に集中できるようになります。
集客の機会損失
デジタルシステムを導入すれば、お客様の来店時間や待ち時間、年齢、性別などのデータを簡単に収集することができます。データをもとに回転率や人出の傾向を分析すれば、より客観的で具体的な経営戦略を立てることが可能になるでしょう。また、紙による管理では退店してしまえばその後のつながりはなくなってしまう場合が多いですが、デジタルシステムを活用すれば、お礼のメールやクーポン配信などリピーター獲得のためのPRも容易になります。
飲食店の順番待ちを自動化しよう
では、実際に飲食店のオーナー様が順番待ち管理にデジタルシステムを導入して自動化しようとした場合、どのような手順で進めればよいのでしょうか？順番に確認します。
システムの選定
順番待ちシステムとひとことで言っても、飲食店に特化したもの、業界問わず活用できるものなどさまざまな種類があります。整理券やオンライン、多言語への対応など、使える機能もシステムによって異なります。ハードウェアについても、据え置き型のタッチパネル端末を設置する場合もあれば、タブレット端末を使う場合もあります。まずは、想定している活用方法を整理しましょう。
システムの設定
選定したシステムに自店の営業時間、テーブル数などを入力し設定を行います。デジタルは苦手という飲食店オーナー様は、導入時、導入後のサポート体制が整っているシステムを選ぶようにすれば安心です。
従業員のトレーニング
運用を始める前に、従業員にシステムや端末の扱い方、お客様への説明方法を教育します。併せてシステムにトラブルが発生した場合の対処方法についても確認しておきましょう。
お客様への周知
店内掲示やお店のSNSなどを使ってシステムの導入と使い方を周知します。店先にも操作方法を説明するパンフレットなどを設置しておけば、運用開始後の混乱を少なくできるでしょう。
データ分析、リピーター獲得に向けた集客
デジタルシステムを導入すれば、お客様の性別や年齢、来店履歴などの情報が集まります。それらをもとに人出の動きや回転率などを分析すれば、メニューや接客オペレーションの見直しをより効果的に行うことができます。また登録情報をもとに、来店後のお礼のメールやクーポン配信で一度来店したお客様へのPRを効果的に行いましょう。
順番待ちをシステム化するメリット
飲食店において 順番待ちシステムを導入することは、お客様・お店双方にとってたくさんの利点があります。導入後に想定される代表的な良い変化を3つにまとめます。
お客様の負担軽減
順番待ちシステムをデジタル化することで、混雑時にお客様が店先で長時間待つ必要がなくなります。タッチパネル端末などで受付を済ませたら、順番が近づいたことを知らせる通知が自分のスマートフォンなどに届くまで、ほかの場所に行くことができます。また、スマホ順番受付や日時指定予約に対応しているシステムなら、来店前に受付を済ませて待ち時間なしで入店することも可能です。
従業員の負担軽減
順番待ち管理を自動化することで、従業員の負担を減らすことができます。受付から順番管理、呼び出しまでシステムが自動で行うので、従業員は配膳など本来の業務に余裕を持って対応できるようになります。
データの活用
待ち時間や来店頻度などのデータを集め、マーケティング戦略やサービス向上に役立てることができます。どのような時間に混雑するのか具体的なデータをもとに分析すれば、シフト調整などより効率的な従業員の配置にもつなげることができるでしょう。
順番待ちのシステムを選ぶポイント
順番待ちシステムには、さまざまな種類があります。お客様が直接触れるものでもあるので、自店にとってベストなシステムを選びたいものです。順番待ちシステムを選ぶときのポイントを整理します。
使いやすさ
せっかく導入しても従業員が使いこなせなかったり、お客様からの質問が多かったりすると効率アップにつながりません。従業員やお客様が操作する画面が、シンプルで分かりやすいものであるかどうかはシステムを選ぶときの重要なポイントの1つです。
発券機・店内モニターの有無
システムによって、整理券の発券機や案内状況を知らせる店内モニターの扱いが異なります。標準料金に含まれていたり、追加で料金が必要になったりします。自店の規模や環境からそれらの機器が必要かどうか決めておくと、スムーズな選定ができるでしょう。
呼び出し方法
お客様の利便性に直結するのが、順番が近づいたことを知らせる通知をどのように受け取るかです。メールで受け取りたい人もいれば、電話を好む人もいるでしょう。なるべく選択肢は多く、自店の客層などをもとに判断しましょう。
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順番待ちをデジタルシステムで自動化するなら、EPARK順番待ちがおすすめです。飲食店を中心に、全国でチェーン展開している回転寿司店、カフェ、ラーメン店などで活用されています。
店頭タッチパネルでの受付はもちろん、スマートフォンでの順番待ち受付や日時指定予約にも対応しています。シンプルな画面で直観的に操作できることはもちろん、デジタルが苦手な人にはうれしい電話呼び出しにも対応しています。
EPARK順番待ちは、お客様にとってもお店にとっても快適で効率的なお店づくりをサポートします。導入についてお悩みの飲食店オーナー様はぜひ一度ご相談ください。