予約のダブルブッキング対策とは？飲食店におすすめのサービスを紹介

ダブルブッキングとは、1組の席に対し同じ時間帯で複数の予約が入っている状態のことです。

飲食店でダブルブッキングが起きてしまうと、1組を除いて他のお客様を断らなければなりません。予約をしていたのに断られたお客様は、気分を悪くし次回利用してくれない可能性があるため、お店としてもダブルブッキングは避けなければなりません。

飲食店でダブルブッキングが起きる原因は、飲食店側に原因があることがほとんどです。以下のような予約システムに問題が発生している可能性があります。

複数の人が予約を管理している

飲食店では、予約を電話で受け付ける場合があります。しかし、手の空いているスタッフが電話を受ける仕組みでは、ダブルブッキングが発生する可能性が高くなるため注意が必要です。

例えば、電話での予約の受け方をスタッフ間で統一しておらず、聞き取る内容がスタッフによって異なっている場合です。また、複数のスタッフが電話予約を受ける体制では、誰かの記入ミスや伝え漏れが発生するかもしれません。

複数の方法で予約を管理している

予約を受けた後の管理方法が複数あると、それぞれの情報共有でミスが発生する可能性があります。

例えば、電話予約では紙に記入し、Web予約ではアプリやパソコンで予約を管理する状況などです。紙での管理方法も混在していると、紙に記入した情報をパソコンに手入力しなければならず、人的ミスによりダブルブッキングが発生する可能性があります。

複数の予約サイトを利用している

電子予約の場合は人的ミスが少ないため、ダブルブッキングがあればすぐに判明します。しかし、複数の予約サイトを通している場合は注意が必要です。

例えば、公式サイトからのWeb予約と、別の予約サイトを複数使っているケースです。予約システムが異なると、データの共有が難しくなり、ダブルブッキングが発生する可能性があります。ただし、予約サイトの利用を1つに絞ると集客に影響を及ぼす可能性もあるため、どちらを優先すべきかどうかは難しいところです。

ダブルブッキングを防ぐ対策をしていたとしても、人的ミスが発生してしまうことはあります。100％防ぐことは難しいため、ダブルブッキングした際の対処法を覚えておきましょう。

お客様にすぐに謝罪する

ダブルブッキングが起きたのは、お店側のミスです。ミスが発生してしまったら、できるだけ早く、とにかくお詫びの言葉をお客様に伝えましょう。連絡が早ければ、お客様は代替案に変更することもできるため、お客様の損失が少なくなり、謝罪を受け入れてくれる可能性が高まります。

謝罪の連絡方法は、確実に伝わる電話が望ましいでしょう。そのため、予約を受ける際には、お客様の電話番号を聞くようにしておいてください。ただし、電話がつながらないときは、メールでの謝罪も検討します。

また、謝罪では、お店側にミスがあったことを素直に伝えます。言い訳をすると反省していないと思われる可能性があるため注意が必要です。なぜミスが起きたのかその経緯も伝えると、一方的に予約を取り消されたわけではなく、ミスが原因だとわかってもらえます。

代替案を提案する

お客様に謝罪をした後は、代替案を提示します。
日時の変更が難しい場合は、予約した席と同等かそれ以上の席が用意できるなら提案します。店側のミスにより変更してもらうため、追加料金は取らないのが基本です。また、日時変更が可能な場合も、グレードを下げることはしてはいけません。

予約当日に改めて謝罪する

予約当日にお客様が来店されたら、改めて謝罪します。また、来店していただいた感謝の気持ちも伝えましょう。

ダブルブッキングが発生した際に、メールでお詫びを伝える例文を2つ紹介します。