飲食店の売り上げアップのため、顧客分析が重要だと理解していても、何から始めていいのか迷っていませんか？特に、飲食店は競合店や消費ニーズの影響を受けやすいため、昔からある飲食店が廃業するケースは珍しくありません。こちらのコラムでは、なぜ飲食店で顧客分析が重要なのか、その理由や簡単に分析する方法まで紹介していますので、ぜひ最後までご確認ください。
顧客分析とは
顧客分析とは、企業が自社の顧客に関するデータを収集し、分析することで、顧客の行動パターン、嗜好、ニーズなどを深く理解する活動です。
顧客分析は、企業が成功するために不可欠な活動です。顧客分析を通じて得られた情報を活用することで、より効果的なマーケティング戦略を立案し、顧客満足度向上に繋げることができます。
飲食店における顧客分析の重要性
そもそも、なぜ顧客分析を行うのでしょうか。顧客分析を行うと、リピーターの利用率向上や新規顧客獲得のための対策ができるようになるので、売り上げアップが期待できます。
特に、飲食店では競合の増加や、顧客ニーズの変化の影響を受けやすいため、顧客分析を行うことが重要です。例えば、近くに魅力的な飲食店が開業すれば、顧客が流れてしまう可能性があります。また、近年ではデリバリーサービスのニーズが高まっており、乗り遅れた飲食店は売り上げが伸びない結果になる可能性があります。
顧客分析で何をするの？
飲食店が顧客分析を行うためには、まず顧客情報を集めなければなりません。顧客情報の獲得方法にはいくつかの種類があるので、複数の方法で幅広い情報を得るようにしましょう。
予約時に顧客情報を獲得する
予約時には、お客様の名前や電話番号、利用人数を収集できます。グルメサイトを通して予約してもらう方法や、店舗のホームページに掲載した予約フォーム、また電話やメールでも予約を受け付けられるでしょう。どのような経緯でお店を知ったのかさりげなく聞いておくと、利用客層の行動が把握でき、集客に活用できます。
アプリ登録を促す
アプリ登録でクーポン配布などの特典を用意しておくと、登録してもらえる可能性があります。アプリからはお客様の個人情報や、来店頻度、利用金額などの情報も収集可能です。
POSレジで顧客情報を獲得する
簡単に顧客情報を収集したいときは、POSレジ導入がおすすめです。POSレジからは、売り上げ、年齢、商品などの情報をデータ化できます。属性を絞り込んでデータを抽出することもできるため、簡単に売り上げ分析ができるでしょう。
お客様の声から集める
店舗やホームページ、アプリなどにお客様の声を投稿できる仕組みをつくると、サービス向上のヒントを得ることができます。簡単に答えられるよう、チェックするだけのアンケート方式や、アンケートに答えると特典がもらえる形式にすると、収集しやすいでしょう。
顧客分析に使われる項目
飲食店で使える顧客分析方法には種類があります。ここでは、よく使われる分析方法をピックアップして紹介します。
バスケット分析
バスケット分析とは、特定のメニューと合わせて注文されるメニューを分析する方法です。例えば、パスタと一緒にケーキが注文されやすいといった内容です。一緒に注文されるメニューは、セットメニューにして客単価を上げる方法に活用できます。
ABC分析
ABC分析とは、売り上げ高、粗利率、コストなどの指標で3つのグループに分けて、優先度を決める分析方法です。飲食店の売り上げ80％は20％の商品で成り立っているという、パレートの法則を用いています。店舗で売れている商品がわかり、売り上げアップのため価格やメニューの見直しができるようになります。
RFM分析
RFM分析とは、最終購入日、購入頻度、購入金額の3つの要素を使い、お客様をランク付けする分析方法です。例えば、購入日の数値が低ければ、しばらく来店していないことがわかるので、来店を促すキャンペーンを打ち出せるでしょう。
5P分析
5P分析とは、商品、価格、店舗、流通の4つの要素で構成される4P分析に、1つを加える分析方法です。4P分析でも十分な戦略を立てられますが、さらに詳しい分析が必要なときは業務プロセス、人々、顧客データなどの要素を加えます。5P分析は、他社との差をつけて競争力を高めたいときに有効です。
飲食店で顧客分析を行うメリット
飲食店が顧客分析を行うと、複数のメリットが得られます。他店との差別化や、お客様に選ばれる店舗を目指す場合に、顧客分析を取り入れると良いでしょう。
消費ニーズの変化に対応できる
例えば、感染症対策の必要性や、デリバリーニーズの増加など、消費ニーズは日々変化しています。顧客分析を取り入れていると、顧客動向をいち早く察知できるようになり、新しいサービスに対応しやすいでしょう。
お店からアプローチできる
アプリ登録や予約などを通して顧客情報を獲得しておくと、店舗側からお客様にアプローチできるようになります。例えば、アプリでクーポンを配布する、来店を促すプッシュ機能を使う、メールや手紙を送るなどの対策です。接触機会が多いと人々は親しみを感じやすいため、リピーター獲得につながりやすいでしょう。
顧客目線のサービス提供ができる
顧客分析を通して、お客様が喜ぶサービスが何なのか、どうして客離れが進んだのかがわかるようになります。お客様目線でのサービス提供ができるようになり、リピーター獲得や口コミによる新規顧客獲得にもつながる可能性があります。
飲食店で顧客分析をするときのポイント
飲食店が顧客分析をするうえで忘れてはいけない項目があります。何のために分析をするのか、また個人情報を取り扱っている認識を高めるようにしましょう。
分析を行う目的を明確にする
目的がないまま顧客分析を行っても、意味がありません。例えば、店舗によっては人手不足でサービスや料理の質が低下している、売り上げが高くてもコストも高いので利益が残らない、集客に悩んでいるなどの問題が挙げられます。目的が異なれば利用する分析法が変わるため、まずは何を改善するために分析するのかを明確にしましょう。売り上げを可視化したいときはABC分析が向いており、人手不足では来店データが役立ちます。また、コスト削減を目指す場合は、来店データ、注文データ、メニューごとの注文数のデータを活用しましょう。集客に悩んでいるときは、顧客の属性を分析すると、サービス向上に役立てることができます。
顧客に合わせた情報収集を取り入れる
お客様の属性によっては、情報を収集できないことがあります。例えば、デジタル機器の使用に慣れていない顧客が多い場合は、アプリの登録数が伸びない可能性があります。紙によるアンケート方式は幅広い顧客情報が得られますが、データ集計が大変になるデメリットには注意が必要です。
顧客情報の取り扱いに注意する
お客様から個人情報を預かる以上、セキュリティー対策は最低限必要です。店舗の公式サイトのセキュリティー導入や、店舗で使うパソコン・タブレットなどもセキュリティーソフトを導入しましょう。顧客情報を管理するパソコンは、管理者だけがアクセスできる環境が必要です。
飲食店の顧客分析システムは予約台帳Resty(レスティ)がおすすめ
顧客情報管理でお悩みの方には、予約台帳Resty(レスティ)がおすすめです。予約をデジタル管理する方法で、予約時に登録したお客様情報から顧客分析ができます。
複数の予約方法に対応
Resty(レスティ)は、自社メディアからの予約情報や、Googleで予約、各種グルメサイトからの予約を一元管理できます。一元管理により、予約のダブルブッキングを防ぎ、キャンセルによる空席を有効活用できます。
顧客情報が蓄積される
予約時にお客様に登録していただいた情報は、自動で台帳に登録されます。過去の来店回数、注文履歴、お客様のプロフィールを管理可能です。日々蓄積される顧客情報はクラウドでの管理のため、複数店舗での情報共有ができます。また、顧客データはCSV出力、印刷が可能です。
POSレジ連動
Resty(レスティ)は、POSレジに連携しています。各種POSレジに対応しており、レジで入力した情報が台帳に登録されます。
予約台帳Resty(レスティ)を導入することで、顧客分析を簡単におこなうことができます。顧客分析をおこなうことで、店舗運営の効率化・売上アップが期待できます。この機会に、導入を検討してみてはいかがでしょうか。