飲食店がお客様一人ひとりの好みや来店履歴を把握することは、お店の経営を成功させるための重要なポイントです。しかし、日々の業務が忙しすぎてお客様情報を記録したり整理したりする時間が取れない…というオーナー様も多いのではないでしょうか？そんなときには、タブレット端末やパソコンなどでお客様情報を効率良く記録し、自動で管理してくれる「顧客台帳サービス」の活用がおすすめです。こちらのコラムでは、顧客台帳サービスの仕組みや飲食店向けのおすすめサービスについて紹介します。
顧客台帳とは
顧客台帳とは、自店を利用したお客様に関する情報をまとめて管理するための帳簿やシステムのことです。氏名や来店履歴、注文したメニュー、好みやアレルギーの情報、クレームや要望の内容などを記録します。
これまでは多くの店が紙や表計算ソフトなどを使って管理してきましたが、近年はお客様情報の管理に特化したシステムやアプリの活用が広がり始めています。そのようなシステムを活用することで、業務の負担を減らしながら、より効率良く情報を記録・管理することができるようになります。
システムを使えば、お客様の好みに合わせたメニューの提案や誕生日の特典など最適なサービスの提供が可能となり、満足度向上やリピート率アップも期待できます。効率的にお客様情報を管理できる顧客台帳サービスは今後、飲食店経営にとってなくてはならない存在になっていくでしょう。
飲食店における顧客台帳の必要性
お客様の多くは、美味しい料理だけでなく、心地良い空間・サービスを飲食店に求めています。お客様の情報を一元管理する顧客台帳は、そのようなお客様のニーズに応えるための重要なツールです。こちらの項目では、飲食店での顧客台帳の必要性について、3つのポイントに分けて整理します。
お客様の好みの把握
顧客台帳を使うことで、お客様の好みやアレルギー情報をスムーズに把握・蓄積することができます。懇意にしている従業員がその場にいないというような場合でも、注文履歴や対応履歴が蓄積されているので、お客様一人ひとりに合わせた接客が可能になります。
特別な日やイベントの管理
お客様の誕生日や記念日などを顧客台帳に記録しておくのもおすすめです。情報をもとに、お祝いの挨拶やサプライズサービスの提案ができれば、お客様との信頼関係を築くきっかけになるでしょう。こうしたきめ細かなサービスは、競争が激しい飲食業界おいて他店と差別化を図るための大切なポイントです。
マーケティングの効率化
顧客台帳に記録したお客様の好みや対応履歴などの情報を、プロモーション活動に生かすこともできます。集めた情報を期間や内容ごとに集約して分析すれば、キャンペーンの効果やメニューの評判などを具体的に明らかにすることが可能です。また、性別・年齢など属性に合わせたキャンペーン内容のメールを配信するなど、より効率的なプロモーションへの活用も可能です。
顧客台帳を活用するメリット
顧客台帳でお客様情報を管理することは、競争の激しい飲食業界で生き残るため重要なポイントです。そうしたお客様情報の管理には、タブレット端末などを使って簡単に情報の管理ができる顧客台帳サービスを活用するのがおすすめです。飲食店が顧客台帳サービスを利用するメリットを3つに分けて整理します。
店舗運営効率の向上
システム化された顧客台帳サービスを活用することによって、手書きによる記録や転記作業に追われていた従業員の負担を減らすことができます。予約システムやPOSレジと連携すれば、自動で情報が記録されるので、台帳を導入したけれど、手が回らなくて十分に記録できていないということも起こりません。
予約管理の効率化
顧客台帳サービスの中には、予約管理とお客様情報の管理をまとめて行ってくれるサービスもあります。別な台帳からの転記の手間なく、インターネット予約や電話予約を統合して管理できるため、ダブルブッキングなどの人為的なミスを減らすことができます。予約受付時に顧客台帳に記録されている情報をすぐに確認することもできるので、より迅速で丁寧なサービスを提供できます。
プロモーションの効果測定
顧客台帳サービスにお客様情報を蓄積することで、売れ行きのいいメニューやそうではないメニュー、キャンペーン期間中の売上の増減などを、より簡単に正確に把握することができます。POSレジと連携することができるサービスを選べば、お客様が何を注文したのかを自動で記録することも可能です。従業員の負担を増やすことなく自動で情報を収集し、今後のメニュー開発やマーケティング戦略に生かすことが可能です。
顧客台帳サービスを利用するデメリット
顧客台帳サービスを利用することには多くのメリットがありますが、一方でデメリットもあることを理解しておく必要があります。以下に、顧客台帳サービスを導入する際に考慮すべきデメリットを3つ挙げます。
初期コストと運用コストの発生
顧客台帳サービスを導入するには、初期費用がかかります。また、サービスを利用するための月額料金や、システムを維持・管理するための費用も継続的に発生します。小規模な飲食店にとっては、こうしたコストが負担になる可能性も否定できません。導入前に、費用対効果を慎重に検討する必要があるでしょう。
従業員のトレーニングが必要
新しいシステムを導入する際には、従業員のトレーニングが必要です。特に、ITに苦手意識のある従業員にとっては、システムの使い方を習得するのに時間がかかるかもしれません。また、従業員の入れ替わりが多い飲食店では、定期的にトレーニングを行う必要があります。このように、店舗運営の効率化を目的とした顧客台帳サービスの導入が、かえって一時的な業務効率の低下を招く可能性があります。
個人情報の管理責任
顧客台帳サービスを利用することで、店舗は多くの個人情報を収集・管理することになります。個人情報の取り扱いには細心の注意が必要であり、適切な管理を怠ると、情報漏えいなどのトラブルに巻き込まれるリスクがあります。個人情報保護法の遵守はもちろん、セキュリティ対策や従業員教育など、個人情報の管理体制を整えることが求められるでしょう。
顧客台帳サービスの選び方
顧客台帳サービスと一言にいっても、さまざまな企業がサービスを開発しています。導入してから「思っていたのと違った」ということのないよう、サービスを選ぶときのポイントを確認しておきましょう。
記録できる情報の種類
サービスによって、記録できるお客様情報が異なります。飲食店と美容室など業種によっても、記録したい情報は大きく異なります。導入するサービスで記録できる情報が、自店にあったものか確認しましょう。飲食店に特化したサービスであれば、初期設定の負担も少なく利用を始められます。
予約管理システム、POSレジとの連携
飲食店で顧客台帳サービスを導入する場合、予約管理システムやPOSレジと連携できるサービスを選ぶのがおすすめです。予約管理システムと連携しているサービスであれば、インターネットからの予約時にお客様が入力した氏名などの情報を自動で顧客台帳に登録することもできます。また、POSレジと連携していれば、注文したメニューや利用金額などのデータを自動で蓄積できます。手軽に顧客台帳サービスの機能を最大限活用することができるでしょう。
情報分析のサポート
多くの情報を集めても活用できなければ意味がありません。集まった情報の分析をサービスがどの程度サポートしてくれるかも重要な要素です。サービスの中には、自動でグラフ化やレポート作成してくれるものもあります。
顧客台帳サービスを導入するときのポイント
実際に顧客台帳サービスを導入するときに、スムーズに運用を始めるにはどのようなことに気を付けたらよいのでしょうか？以下に導入時に意識したいポイントを2つ紹介します。
セキュリティの確保
顧客台帳サービスで収集する情報は、重要な個人情報です。万が一にも、外部に流出するというようなことがあってはいけません。従業員への教育、暗号化など必要な対策を確実に行い、お客様への説明も丁寧に行いましょう。また、顧客台帳サービスを提供している会社の情報管理体制が信用できるものか、実績なども合わせて確認してから契約を結ぶことが大切です。
従業員向けトレーニング
新しいシステムの使い方について、従業員がしっかりとトレーニングする時間を確保することが大切です。直観的な操作が可能で、シンプルな操作画面のサービスを選べば、トレーニングにかかる負担を減らすことができます。
おすすめの顧客台帳はResty(レスティ)
飲食店が顧客台帳サービスを導入するなら、株式会社EPGが提供するResty(レスティ)がおすすめです。お客様にまつわる情報はもちろん、複数のグルメサイトのインターネット予約情報など、飲食店の顧客管理をまとめて任せることができます。
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