「並んででも食べたいお店」の証でもある行列は、飲食店にとってうれしいもの。しかし、おなかをすかせているときに長い行列に並ぶのは、多くのお客様にとってストレスを伴う体験です。トラブルやクレームの原因にもなりやすく、ピーク時間帯の行列・順番待ちの整理はスタッフにとってもストレスの原因になりやすい業務と言えるでしょう。こちらのコラムでは、このような飲食店の順番待ち問題を解決してくれる順番待ちシステムについて紹介します。
飲食店の待ち時間でクレームになるケースとは？
飲食店での待ち時間にまつわるクレームは、どのようなときに発生しやすいのでしょうか？クレームの多くは、「席は空いているのにいつまでも呼ばれない」「自分の方が先に来店したのに」など、待ち時間の不透明さが原因になっているのではないででしょうか？自分の順番が来るまであとどのくらいなのか分からないことは、待ち時間をさらに不安で苦痛なものにします。
順番の管理や待ち時間の通知をデジタル化して、お客様がリアルタイムで順番の進み具合を確認できるようになれば、ほとんどの人は待ち時間にそれほど苦痛を感じなくなり、食事の前の有意義な時間として過ごすことができるようになるでしょう。
飲食店の待ち時間の平均
飲食店での待ち時間は、第一印象とも言えるお客様のお店へのイメージを左右する重要な要素の1つです。長すぎる待ち時間は、料理の味やその他のサービスを帳消しにしてしまうリスクも生じさせます。営業形態や時間帯によって異なりますが、自店の待ち時間は長すぎないか、待ち時間の平均について一般的な目安を確認しておきましょう。
ファストフード店
その名の通り、ファストフード店では他の飲食店よりもスピードが重視されます。待ち時間の目安としては、5～15分程度でしょう。用事の合間に食事を済ませたいときなどに、スピードを求めてファストフード店を利用する人も多いです。15分以上の待ち時間になると、トラブルやクレームにつながる可能性が高くなります。
レストラン
店の規模や時間帯、立地条件によって異なりますが、一般的なレストランでの待ち時間は15～45分ほどが平均的と言えるのではないでしょうか？15分程度であれば、仕事の合間のランチタイムでも許容できる範囲です。45分以上となると、観光地や休日など特別混雑することが想定されている場合以外は、「長い」と感じる人が多いでしょう。
人気店、混雑する店
「並んででも食べたい」というような人気店や観光地にある飲食店の場合は、30～90分程度の待ち時間も平均的と言えるでしょう。テレビや雑誌で紹介された直後、お祭りなどのイベント会場の近くなど、お客様もあらかじめ混雑していることを承知しているというような場合には、90分程度の待ち時間でも許容されるかもしれません。
待ち時間の許容範囲はどれくらい？
では、お客様はどのくらい飲食店で待ってもいいと考えているのでしょうか？ラジオ局「東京FM」が番組の中で行った「日本全国サラリーマン実態調査」で、「飲食店の行列、何分くらいまでなら並びますか？」とアンケート調査を行っています。
1位：並ばない
回答として最も多かったのは、なんと「並ばない」でした。約3割の人がこの選択肢を選び、理由には「並ぶくらいなら不味くとも他の店に行く」「おなかがすくとイライラするので、待たされるのが嫌」などが挙がっています。行列を見ただけで利用を控えてしまうという待ち時間にシビアな人は、意外と多いようです。
2位：30分くらいまで
次に多かったのは、約2割の人が選択した「30分くらいまで」です。「連れと話していれば30分くらいならあっという間」「休日の場合は30分くらいまでは我慢して待つ」など、30分くらいまでは許容できる人も少なくないようです。また、「逆に昼間に誰も並んでいないラーメン屋は、ちょっと怖い」など、行列を味の指標にするという意見もあります。
3位：1時間以上
最も長い「1時間以上」を選んだのは、わずか4.4%。「待ったことも話のネタに」「料理へのワクワク感が増す」など、お店や料理への期待を込めて、待つこと自体を楽しめる人もいるようです。
待ち時間の長い飲食店が抱えるリスク
待ち時間の長い飲食店は、いくつかのリスクを抱えています。長い待ち時間をそのままにすることで生じるリスクを3つに分けてまとめます。
顧客離れ、リピート率の低下
長時間待たされることで、お客様は多くのストレスを感じます。さらに、店先に長い行列ができているだけで来店意欲を削ぐことにもなります。どんなに味が良くてもあまりに長い時間待たされたときには、お店にいい印象を持つことは難しくなるということもあるでしょう。長すぎる待ち時間は、お客様を遠ざけ、リピーターを逃してしまうことにつながります。
売上減少
長い待ち時間は、顧客離れやリピート率の低下につながります。加えて、待ち時間で時間が削られることで、食事に充てられる時間が短くなることによる売上減少のリスクも伴います。待ち時間なく入店できていれば、ゆったりとデザートやおかわりの1杯を注文したいと考えていたお客様も、長い待ち時間の後では、時間的にも精神的にもゆったりと食事を楽しむことは難しくなるでしょう。長すぎる待ち時間は、顧客離れやリピート率の低下に加え、客単価の低下も招きます。
衛生面のリスク
長い時間、店先に大勢の人が並ぶことで店内の衛生管理が難しくなるという一面もあります。空調にも悪影響を及ぼし、場合によっては感染症などのリスクも伴います。適切な行列の整理や混雑解消は、お客様にとってもお店で働くスタッフにとっても重要な問題です。
飲食店で待ち時間を減らす方法
飲食店が待ち時間や混雑を減らすための方法はさまざまあります。以下に代表的な方法を2つ紹介します。
オンライン予約システムの導入
顧客が手軽に席を予約できるオンライン予約システムを導入すれば、待ち時間や行列を解消することができます。電話のみの予約に比べて、営業時間などに縛られずに顧客が予約の変更をできるので、無断キャンセルのリスクも減ります。「来てみたら満席で利用を諦めた」ということもなくなるため、機会損失を最小限にすることができます。
待ち時間管理システムの導入
受付や順番管理を自動でしてくれるシステムが開発されています。このシステムを導入することで、顧客は自分のスマートフォンなどを使ってリアルタイムで待ち時間を確認できるため、店先で待っている必要がなくなります。車で待ったり、他の用事を済ませたりなど、顧客は待ち時間を有効活用でき、お店側は店内の混雑整理や順番管理の手間を減らすことができます。
飲食店の待ち時間を短縮したいときにおすすめのシステム「EPARK(イーパーク)」
飲食店の待ち時間を短縮したいオーナー様には、飲食店向け順番待ち＆予約受付システム「EPARK(イーパーク)」がおすすめです。
EPARK(イーパーク)は、飲食店などの順番待ち受付や日時指定予約を自動で管理するシステムです。店頭のタッチパネル端末による来店受付をはじめ、お客様のスマートフォンなどからのオンライン順番待ち予約にも対応しています。
特許を取得している独自のシステムで待ち時間を表示して、お客様の待ち時間のストレスを最小限にします。順番が近づいたことを自動でメールや電話で通知することもできるので、スタッフの負担も軽減できます。
EPARK(イーパーク)は、待ち時間にまつわるストレス・トラブルを減らし、スムーズで快適なお店づくりに貢献します。待ち時間の管理や行列の整理、業務効率化にお悩みのオーナー様はぜひ一度ご相談ください。