あなたのお店は、顧客情報をどのように管理していますか？競争の激しい飲食業界で成功を収めるには、お客様との信頼関係が欠かせません。顧客管理アプリを導入することで、お客様の来店履歴や好みなどの情報を簡単に蓄積することができます。人手不足で十分な人材を配置できないというような場合でも、アプリがあれば安定的なサービスを提供することが可能になります。刻々と変化する現代の飲食業界を生き抜くためにも、顧客管理アプリは欠かせないツールとなるでしょう。こちらのコラムでは、顧客管理アプリの機能やおすすめのシステムについて紹介します。
顧客管理アプリとは
顧客管理アプリとは、お客様の情報をシステムが自動で収集し整理してくれるアプリケーションのことです。導入すれば、お客様の好みや来店履歴、対応履歴などを一元管理できます。これにより、パーソナライズされたおすすめメニューの提案や誕生日に合わせた特別なサービスの提供が可能になります。デジタルツールの急速な広がりや慢性化する人手不足など、刻々と変わる飲食業界を生き抜くため、顧客管理アプリの重要度は今後一層高まっていくでしょう。
顧客管理アプリの機能
顧客管理アプリは、さまざまな機能で店舗の顧客情報管理を助けます。以下に顧客管理アプリの主な機能を3つ紹介します。
顧客データベースの管理
顧客管理アプリの機能の中核ともいえるのが、顧客データベースの管理です。アプリを導入すれば、顧客ごとに来店履歴や対応履歴を記録することができます。POSレジシステムと連携できるアプリを選べば、利用金額、注文履歴なども自動で残すことが可能です。これまでの手書きのメモやスタッフの記憶などによる管理よりも、手間なく詳細に記録することができます。スタッフの経験に左右されない安定したサービスが実現するでしょう。
予約管理
顧客管理アプリの中には、予約管理機能を搭載したものもあります。オンライン予約時のお客様情報をデータベース化して管理しながら、予約情報をカレンダーやタイムテーブルなどで一覧表示することができます。中には、複数のグルメサイトからの予約情報を統合して管理してくれるアプリもあります。顧客管理アプリを使えば、予約管理にまつわるスタッフの負担も大幅に減らすことができるでしょう。
プロモーション・マーケティング
メールなどによるプロモーション機能を搭載した顧客管理アプリもあります。登録したメールアドレス宛に、来店お礼のクーポンやキャンペーン情報を手軽に配信することができます。また、予約動向のレポートを自動で作成してくれるアプリもあります。日々の業務に追われて、後回しになったり機械的になったりしがちなプロモーション・マーケティング業務をアプリがサポートします。
顧客管理アプリのメリット
飲食店が顧客管理アプリを導入することには、たくさんのメリットがあります。以下に主なメリットを整理します。
顧客情報の集約と管理
顧客管理アプリを導入することで、お客様の連絡先や来店履歴などを一元管理することができます。予約システムやPOSレジと連携できるアプリなら、自動で名前や連絡先、注文メニューを記録され、連絡先リストなどへの転記の手間を省くことができます。これにより、お客様の好みや重要な会話の内容などをスタッフ間でスムーズに共有することが可能になります。
顧客満足度の向上
顧客管理アプリがないと、お客様に関する情報はスタッフの記憶頼みになりがちです。アプリを導入すれば、お客様の好みや過去の注文履歴などの情報にどのスタッフも簡単にアクセスできるため、いつでも安定してお客様に合ったおもてなしをすることができます。お客様ごとに最適なサービスを提供することでお店の居心地が良くなります。リピート率アップが期待できるでしょう。
マーケティング効果の増大
顧客管理アプリを活用すれば、性別や年代、来店回数などターゲットを定めたプロモーションも、面倒な仕分けの手間なしで行うことができます。手作業や紙での顧客情報管理では難しかったようなアプローチが可能になり、より効果的なマーケティングが実現するでしょう。
顧客管理アプリのデメリット
顧客管理アプリには店舗運営の効率化といった様々なメリットがありますが、一方で導入や運用にあたって考慮すべきデメリットも存在します。以下で、主なデメリットについて解説します。
コスト面の負担
顧客管理アプリの導入には、システムの設置費用やライセンス料などの初期コストに加え、月額利用料や保守管理費用といった継続的なランニングコストが発生します。さらに、機能のカスタマイズやオプションの追加が必要な場合は、追加でコストがかかることになります。
導入時の運用負担
新しいシステムを導入する際には、現場のスタッフ全員が使いこなせるようになるまでの習熟期間が必要です。こうしたシステムの習熟までの期間はスタッフによってばらつきが生じやすく、データの入力ミスが発生する恐れも。こうしたミスを防ぐために、導入初期は通常業務と並行してスタッフへの教育に時間を割く必要があります。
情報管理のリスク
お客様の個人情報を電子データとして管理することになるため、セキュリティ上のリスクが伴います。もし情報漏洩や不正アクセスが発生した場合、お客様との信頼関係が損なわれるうえに、法的責任を問われる可能性もあります。そのため、現場のスタッフに対してはITリテラシーに関する啓蒙も必要となるでしょう。
顧客管理アプリの選び方
顧客管理アプリにはさまざまな種類があります。お店にあった顧客管理アプリを見つけるために押さえておきたいポイントを3つ紹介します。
機能の充実度
顧客管理アプリを選ぶ際の最も重要なポイントの一つは、機能の充実度です。顧客情報の管理はもちろん、予約管理やマーケティングなど、顧客管理アプリにできることはさまざまあります。使える機能が多ければそれだけ利用料金も高くなりがちです。使わない機能ばかりのアプリに高い料金を支払うということのないよう、自分のお店で使いたい機能は何か洗い出してからアプリを選ぶのがおすすめです。
使いやすさ
どれだけ高機能なアプリでも、使いにくければ意味がありません。忙しい営業時間中でも直感的に操作できる仕様になっているかどうか、スタッフが簡単に使いこなせるかどうかを確かめましょう。使いやすさは、導入後のスムーズな運用を保証します。
サポートと信頼性
顧客管理アプリの選定時には、サポート体制の充実度とアプリの技術的な信頼性のチェックも重要なポイントになります。一度導入すれば、顧客管理アプリは店舗運営になくてはならないものとなるでしょう。トラブル発生時に迅速に対応してもらえるかどうか、サポート体制を確認しましょう。また、顧客管理アプリはお客様の重大な個人情報を取り扱うツールです。万が一にも、情報の流出などがあってはいけません。アプリを提供している会社のこれまでの実績や口コミなどを参考にしながら、技術面・セキュリティ面の信頼性も確かめておくことが大切です。
顧客管理アプリを使うときの注意点
顧客管理アプリは、飲食店運営の効率を格段にアップさせる便利なツールですが、導入にあたっては注意したいこともいくつか存在します。以下に顧客管理アプリを使うときの注意点を整理します。
プライバシー管理
顧客管理アプリでは、お客様の個人情報を取り扱います。プライバシーの保護には細心の注意が必要です。セキュリティ対策がしっかりとられているアプリを選び、パスワード管理など正しい運用を継続することが求められます。
運用ルールの確立
新しい顧客管理アプリを導入する際には、スタッフ全員がその使い方を理解し、スムーズに運用できるようにすることが大切です。アプリの使い方に関するトレーニングを実施し、各スタッフが操作を習得できるよう十分な期間を設けましょう。また、情報入力のタイミングなど運用ルールを明確に定めることで、一貫した情報収集が可能になり、アプリの効果を最大限に引き出すことができます。
対面コミュニケーションのバランス
顧客管理アプリを使ってマーケティング活動を行う際には、顧客とのコミュニケーションのバランスを考慮することが重要です。「アプリに情報があるから」と、お客様への確認や相談を怠っては、トラブルのもとになりかねません。あくまでも対面でのコミュニケーションを重視し、臨機応変に対応することが、顧客管理アプリを使ったサービスを成功させる上で重要なポイントです。
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飲食店が顧客管理アプリを導入するなら、株式会社EPGが提供するResty(レスティ)がおすすめです。顧客情報管理はもちろん、オンライン予約情報の一元管理など、お客様にまつわる情報をアプリ1つで管理できます。
手書き入力、名刺の写真からの情報入力など、忙しい飲食店で活用しやすい工夫が満載です。顧客情報アプリ導入を検討しているオーナー様は、Resty(レスティ)をぜひ一度ご相談ください。